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        电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部?#33251;?#23616;国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业上市公司等的重要数据来源及决策依据是电商行业最具权威性影响力的风向标及高层决策智库

              3月12日网经社-电商中心重磅发布2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告已连续第八年发布被?#30340;?#35270;为电商315风向标报告依据电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据所得数据评级排名部分完全?#19978;?#32479;监测和模型算法生成绝无人工干预报告公布了2018年全国零售电商TOP30消费评级榜2018年全国跨境电商TOP10消费评级榜2018年全国生活服务电商TOP20消费评级榜2018年全国电商物流服务TOP10消费评级榜2018年全国金融科技电商TOP15消费评级榜等7份榜单及各相关十大典型案例 查看更多报告>>

        报告名称2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告下载
        报告发布网经社-电子商务研究中心
        数据来源电子商务消费纠纷调解平台
        发布日期2019年3月12日
        表?#20013;?#24335;文字分析数据比较?#33251;?#22270;表
        报告审定网经社-电子商务研究中心主任研究员 曹磊
        报告主编网经社-电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
        报告编写网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣


        ?#32416;?#24180;报告2017 2016 2015 2014 2013 2012

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        报告声明

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        报告背景随着移动互联网爆发式的增长尤其是社交拼团海淘O2O移动出行分期消费等时髦的消费方式带给消费者的除了便利实惠外也带来不少的烦恼与困扰随之而来的投诉也?#27426;?#22686;加网络售假退换货?#36873;?#34394;假发货售后服务差网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户


        网经社-电子商务研究中心根据电子商务消费纠纷调解平台大数据通过详实的案例分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状存在问题建议意见旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务共同发现与监督电商交易中的不良行为共建和谐电商交易秩序给广大电商用户一个更为健康的环境

        研究方法本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/2018年上半年接到的全国网络消?#20005;?#20851;投诉案例包括国内零售电商C2CB2C跨境电商生活服务电商O2O等核心电商行业以及物流快递互联网金融等相关领域进行用户网络消费投诉舆情监测案例分析所得

        报告目的针对电商平台?#20309;?#22269;电子商务发展存在众多问题本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2018上半年用户投诉案例库数据深度剖析电商发展中的深层问题为电商从用户角度发现自身存在的问题以此进一步改进

        针对电商用户 网经社-电子商务研究中心关注消费者利益关注全国网购用户体验通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题给广大网购用户一个说话维权的机会

        针对电商行业 网经社-电子商务研究中心通过旗下平台电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库对各投诉数据挖掘解读对投诉案例进行分析既为各大电商企业把脉问症鞭策电商企业重视用户反馈更加关注用户体验也为人大发改工信工商商务质检等有关部委监管立法提供行?#24403;?#36149;参考素?#27169;?#20174;而共同努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

        发布渠道1电子商务研究中心www.gfwx.tw电商门户网站2中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布3中心3000+实名?#29616;?#30340;记者库有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体

        联系我们[email protected]

        媒体报道更多>>

        重庆商报去年电商投诉增长近4成 退款难问题成老大难

        市场导报电商APP何时能把注销权还给用户

        ?#30563;?#26202;报2018年度电子商务监测报告出炉 退款质量发货问题集中 几大网购痛点?#27604;?#26159;顽疾

        上海金融新闻网互联网金融居消费者投诉电商第三大领域

        南京日报电子商务法实施后首个消费者权益日 电子商务消费平台发布消费评级榜单

        北京晚报2018全年电商投诉增加38.36% 网购消费者权益保护任重道远

        中国商报电商315报告出炉 转转拼趣多等获不建议购买评级

        重庆晨报零售电商成消费者投诉重灾区?#20445;?#36864;款质量发货依旧是老大?#36873;?/a>

        一点资讯这97家电商315上榜 年度投诉大数据报告重磅首发(PPT)

        华商报在线外卖商家拒退票现象?#32972;?#21457;生

        广州日报去年全国电商投诉增加近四成

        中国经济时报消费者电商投诉维权亟须重视

        中国新闻网2018电子商务用户体验与投诉监测报告出台

        重庆商报?#21644;?#36135;换货难 电商用户投诉降了一半

        成都商报电商消费十大防坑攻略 剁手前要睁大眼睛

        联商网315前夕 2018年零售电商典型投诉案例公布

        极客网2019年315晚会八大热门预测数数你去年中了多少?#26657;?/a>

        报告目录

        整体概述

        投诉数量增长趋?#21697;?#24067;



              据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2013-2018年全国电子商务投诉数量增长趋势其中2013年受理的投诉案件数同比增长4%2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%2016年受理的投诉案件数同比增长14.78%2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%2018年受理的投诉案件数同比增长38.36%

              其中20162017两年内受理的投诉案件?#20013;?#19978;升2017年增长?#24335;?#20284;2016年增长率3倍为六年来最大增长2018年增长率有所回落仅次于2017年得益于电商法的出台倒逼电商经营者为更好的?#35270;?#30005;商法提前做好行业规?#23545;?#26463;自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度



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        投诉数量月度分布



              据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为1月7.65%2月4.25%3月7.11%4月6.18%5月7.84%6月9.60%7月9.26% 8月8.36%9月8.10%10月8.84%11月12.25%12月10.56%

              其中6月11月12月受电商平台618?#20843;?1黑五?#20843;?2造节营销活动影响消费者退换货难等消费投诉问题明显增多



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        零售电商

        品牌电商TOP10消费评级榜



              据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年度在受理110家零售电商消费投诉中含不少品牌电商消费投诉

              其中华硕商城反馈率为100%?#24471;?#24179;台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高综?#29616;?#25968;普遍在0.75以上获得建议下单评级

              华为商城综?#29616;?#25968;普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单评级

              乐视丝芙兰小米商城魅族商城vansnewbalance锤子科技等7家平台获不建议下单评级且小米商城魅族商城vansnewbalance锤子科技在平台反馈率回复时效用户满意度等均为0
              ?#36865;?#24179;台还收到用户对海尔商城周大福珠宝等平台的投诉


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        十大典型投诉案例



              据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;问题网络欺诈商品质量发货问题霸王条款售后服务虚假宣传网络售假退换货?#36873;?#29289;流问题货不对板退店保证金难退还等这12个方面

              其中以一品威客绿森数码返利网微店拼趣多每日优鲜享物说有赞丝芙兰国美等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题

              专题2018年零售电商十大典型投诉案例http://www.gfwx.tw/zt/2018lstsal/具体案例分析解?#26009;?#35265;专题


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        进口跨境电商

        跨境电商TOP10消费评级榜


              据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年全年?#24067;?#21463;理43家进口跨境电商消费投诉

              其中网易考拉丰趣海淘86mall寺库蜜芽在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极综?#29616;?#25968;较高?#36865;?#32593;易考拉丰趣海淘平台反馈率为100%为评榜单前六位获建议下单评级

              小红书洋码?#32439;ۺ现?#25968;在0.4-0.75间获谨慎下单评级

              西集网海狐海淘等平台在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉中综?#29616;?#25968;低于0.4获不建议下单评级

              ?#36865;?#22240;物流配送商品质量等问题屡屡收到用户对德国W家55海淘走秀网等平台的投诉案例须引起平台的重视

              随着跨境电商交易规模的?#27426;?#25856;升跨境商品真假难辨流通信息不透明物流慢退换货困难等一系?#24418;?#39064;也困扰着消费者也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛

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        十大典型投诉案例



              据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的跨境电商用户投诉案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在商品久未发货物流迟迟不更新退款久未到账商品质量问题等这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛

              其中以小红书洋码头海淘1号德国W家英超海淘86mall奥买家别样宝贝格子海狐海淘等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题

              专题2018年跨境电商十大典型投诉案例www.gfwx.tw/zt/18kjtsal/具体案例分析解?#26009;?#35265;专题

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        生活服务电商

        OTA电商平台TOP10消费评级榜单



              据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年全年?#24067;?#21463;理65家生活服务电商消费投诉其中OTA平台为16家占受理生活服务消费投诉的24.62%

              在OTA平台中仅携程艺龙同程旅游综?#29616;?#25968;为0.75以上获建议下单评级

              去哪儿马蜂窝综?#29616;?#25968;相对?#31995;ͣ?#33719;谨慎下单评级

              发现旅行联联周边游走着瞧旅行侠?#34385;?#23376;游等综?#29616;?#25968;均低于0.4获不建议下单评级


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        十大典型投诉案例



              据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的生活服务电商用户投诉反馈案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;问题高额退票?#36873;?#25414;绑销售霸王条款售后服务货不对板配送不及时等这7个方面

              其中以小猪短租百度糯米永乐票务饿了么世界邦ofo联联周边游马蜂?#36873;?#39134;猪同程艺龙等平台因用户投诉居多

              专题2018年生活服务电商十大典型投诉案例 www.gfwx.tw/zt/18shfwtsal具体案例分析解?#26009;?#35265;专题


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        金融科技

        金融科技电商TOP15消费评级榜



              据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年全年?#24067;?#21463;理37家金融科技平台消费投诉

              其中拍拍贷中行聪明购在受理平台?#24179;?#30340;客诉信息时受理较为积极综?#29616;?#25968;较高获建议使用评级

              随行付国付宝优分期来分期分期乐?#26469;?#25490;名获谨慎使用评级

              工行融e购爱又米京东金融京东数科建行善融商城嗨钱网有用分期等平台综?#29616;?#25968;垫底获不建议使用评级

              ?#36865;?#24179;台收到用户对百度钱包轻松筹翼支付等平台的投诉案例须引起重视

              在消费评级榜获谨慎下单和不建议下单的平台中分期消费上榜平台竟然高达5家比例位居整个金融科技电商行业第一可见用户投诉之多满意度之差紧接的是第三?#34903;?#20184;平台上榜4家P2P网贷平台上榜2家银行电商占3家综合类金融平台占1家



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        十大典型投诉案例



              据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的金融科技电商用户投诉反馈案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;?#36873;?#32593;络欺诈高额逾期?#36873;?#20449;息泄露售后久未受理等这5个方面其中分期消?#36873;P2P网贷第三?#34903;?#20184;银行电商是金融科技服务企业投诉重灾区

              其中以来分期国付宝拍拍贷分期乐中行聪明购爱又米建行善融商城惠分期有用分期优分期等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题

              专题2018年金融科技电商十大典型投诉案例www.gfwx.tw/zt/18jrtsal具体案例分析解?#26009;?#35265;专题


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        电商物流

        电商物流服务TOP10消费评级榜



              据电子商务消费纠纷调解平台数据显示2018年度?#24067;?#21463;理23家电商物流服务企业消费投诉

              其中海带宝在受理平台?#24179;?#30340;客诉信息时受理较为积极综?#29616;?#25968;较高获建议使用评级

              其中海带宝在受理平台?#24179;?#30340;客诉信息时受理较为积极综?#29616;?#25968;较高获建议使用评级

              天马迅达快递百世快递点我达中通快递转运四方顺丰速运风行全球送和快鸟转运综?#29616;?#25968;靠后获不建议使用评级

              ?#36865;?#22240;物流配送等问题申通快递韵达等平台也屡屡遭到用户投诉

              海淘转运服务企业存在问题较多天马迅达快递转运四方风行全球送和快鸟转运四家平台获不建议使用评级存在的主要问题为丢件破损难获赔偿转运速度慢收费乱客户服务差等

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        十大典型投诉案例



              据电子商务消费纠纷调解平台2018全年受理的电商物流服务企业用户投诉反馈案例大数据显示热点被投诉问题主要聚焦在跨境转运商品损坏商品久未送达配送时效慢快递丢件等这4个方面

              其中以点我达海带宝斑马物联网转运四方申通快递天马迅达快递顺丰速运快鸟转运风行全球送韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题

              专题2018年物流科技十大典型投诉案例www.gfwx.tw/zt/2018wlkjal/具体案例分析解?#26009;?#35265;专题


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        电子商务研究中心系列报告如下更多>>

        ?#31350;?#22659;电商类

        · 2017年度中国出口跨境电商发展报告

        · 2017年度中国进口跨境电商发展报告

        · 2017年度中国跨境电商政策研究报告

        · 2017年度中国城市跨境电商发展报告

        · 2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告

        ·

        · 零售电商类

        · 2018年度中国品质电商发展报告

        · 2017年度中国网络零售市场数据监测报告

        · 2017年度新零售发展报告

        · 2017年度中国农村电商发展报告

        · 2017年度中国社交电商发展报告

        · 2017年度中国二手车电商发展报告

        · 2017年度中国生鲜电商发展报告

        · 2017年度中国母婴电商发展报告

        ·

        ·服务电商类

        · 2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告

        · 2017年度共享经济发展报告

        · 2017年度中国在线外卖发展报告

        · 2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告

        · 2017年度中国在线教育发展报告

        · 2017年度中国在线?#24247;?#20135;发展报告

        ·

        ·财务报告类

        ·联络互动2017年报财务分析报告

        ·阿里巴巴集团2018财年财务分析报告

        ·小米招股?#24471;?#20070;财务分析报告

        ·报告苏宁易购2017年度报告财务分析报告

        ·

        ·企业电商类

        ·2017年度中国B2B电商市场数据监测报告

        ·2017年度中国企业在线采购发展报告

        ·2017年度中国大宗电商发展报告

        ·2017年度中国钢铁B2B发展报告

        ·2017年度中国快消品B2B发展报告

        ·2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告

        ·

        ·电商行业类

        ·2017年度中国电子商务市场数据监测报告

        ·2017年度中国电子商务行业?#24230;?#36164;数据报告

        ·2017年度中国电子商务人才状况调查报告

        ·2017-2018年度中国电商上市公司数据报告

        ·2017年度中国电子商务产业园发展报告

        ·2017年度中国电商物流发展报告

        ·2017年度中国电商金融发展报告

        ·

        ·电商权益类

        ·2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告

        ·2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2017年度中国互联网+法律报告

        ·2018年?#20843;?1网购消费投诉与体验报告

        ·

        ·?#26223;?#24180;度报告

        ·2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2018年上中国B2B电子商务市场数据监测报告

        ·2018年上中国跨境电商市场数据监测报告

        ·2018(上)中国网络零售市场数据监测报告

        ·2018年上半年中国泛电商?#20493;?#35282;兽数据报告

        ·


        报告审定


        曹磊

            网经社-电子商务研究中心研究员主任
              长期从事电子商务零售电商跨境电商农村电商大宗电商服务电商社交电商电商金融电商物流和电商园区孵化器政府电商规划促进等新零售O2O互联网+共享经济等领域研究咨询与服务工作是我国产业互联网首倡者和推动者
              专家介绍 在电商网络消保领域曹磊依托平台专注多年颇有建树并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法网络商品交易及服务监管条例起草小组副组长国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长中国电子商务交易平台信用体?#21040;?#35774;研究执行小组组长浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员等职牵?#20998;?#25345;或参与了一系列电商行业监管消保有关立法与课题调研在行?#30340;?#39640;层有着深厚的影响力与权威性
        专栏 http://www.gfwx.tw/zt/expert_caolei/
        E-mail [email protected]

        报告主编


        姚建芳

           
        网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师

              研究领域 长年主持开展电子商务消费纠纷调解平台电子商务法律求助服务平台相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律师专家?#29616;?#31561;相关工作重点研究关注电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销物流快递和淘品牌等领域

        E-mail [email protected]
        微博电商维权顾问

        报告编写


        蒙慧欣

           
        网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师

        研究领域 电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销等领域

        E-mail [email protected]
        微博电商维权顾问

        网经社-电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;厉威

        嵺1990

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