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        网经社-电子商务研究中心发布的电子商务领域经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部统计局国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业?#40092;?#20844;?#38236;?#30340;重要数据来源及决策依据是电商行业具影响力的风向标及高层决策智库详见更多报告>>

        报告名称2018年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告
        报告发布网经社-电子商务研究中心
        发布日期2018年10月17日
        表?#20013;问健?/strong>文字分析数据比较统计图表
        报告审定网经社-电子商务研究中心主任研究员 曹磊
        报告编写网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师 蒙慧欣




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        报告声明

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        风险提示本报告仅为参考研究资料不构成投资决策等任何建议由此带来的风险请慎重考虑电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任

        报告背景随着移动互联网爆发?#38477;?#22686;长尤其是社交拼团海淘O2O移动出?#23567;?#20998;期消费等时髦的消费方式带给消费者的除了便利实惠外也带来不少的烦恼与困扰随之而来的投诉也不断增加网络售假退换货?#36873;?#34394;假发货售后服务差网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户


        电子商务研究中心根据电子商务消费纠纷调解平台?#36125;?#25968;据通过详实的案例分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状存在问题建议意见旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务共同发现与监督电商交易中的不良行为共建和谐电商交易秩序给广大电商用户一个更为健康的环境

        研究方法本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/2018年上半年接?#38477;?#20840;国网络消?#20005;?#20851;投诉案例包括国内零售电商C2CB2C跨境电商生活服务电商O2O等核心电商行业以及物流快递互联网金融等相关领域进行用户网络消费投诉舆情监测案例分析所得

        报告目的针对电商平台我国电子商务发展存在众多问题本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2018上半年用户投诉案例库数据深度剖析电商发展中的深层问题为电商从用户角度发现自身存在的问题以此进一步改进

        针对电商用户 电子商务研究中心关注消费者利益关注全国网购用户体验通过报告?#38382;?#24635;结2018年上半年中国电子商务投诉问题给广大网购用户一个说话维权的机会

        针对电商行业 电子商务研究中心通过旗下平台电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年用户维权案例库对各投诉数据挖掘解读对投诉案例进行分析既为各大电商企业把脉问症鞭策电商企业重视用户反馈更加关注用户体验也为人大发改工信工商商务质检等有关部委监管立法提供行?#24403;?#36149;参考素材从而共同努力打造一个更加健康良性的电子商务发展环境

        发布渠道1电子商务研究中心www.gfwx.tw电商门户网站2中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布3中心3000+实名?#29616;?#30340;记者库有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体

        联系我们[email protected]我们专注报?#39304;?#30740;究服务于泛电商?#20445;?#37325;点关注零售电商大宗电商跨境电商三农电商服务电商共享经济电商物流电商金融等细分领域十年如一日专注推动制造业零售业服务业农业物流业进出口金融业的互联网化推动新制造新零售新贸易新服务新金融新物流新农业新消费等新型经济生态圈的建立
        欢迎各电商及相关公司开展个性化定制包括不限于平台年度用户画像与大数据报告公司案例研究专题研究报告公司与竞对研究分析投资价值平台合规性审查报告以及公司所在细?#20013;?#19994;关于平台模式物流网络金融科技用户体验财务分析投融资行业影响力用户满意度用户体验评测平台界面与功能服务评测等细分维度平台大数据报告或行业报告

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        报告目录

          核心数据

               金融其中仅有拍拍贷聪明购两家金融科技电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议使用购买评级其中拍拍贷平台反馈率达100%位列榜首

          而易宝支付国付宝优分期银生宝随行付分期乐来分期工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎使用购买评级

          而民生商城建行善融商务爱又米嗨钱惠分期等5家金融科技电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议使用购买评级其中惠分期平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

          同时我们注意到在消费评级榜获谨慎使用和不建议使用的平台中分期消费上榜平台竟然高达5家比例位居整个金融科技电商行业第一可见用户投诉之多满意度之差紧接的是第三?#34903;?#20184;平台上榜4家而银行电商占3家P2P网贷平台占1家

               生活服务其中百?#25200;?#31859;阿卡索外教网携程艺龙和同程四家生活服务电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级其中百?#25200;?#31859;同程艺龙平台反馈率达100%

          而美团摩拜单车去哪儿马蜂窝这四家生活服务电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

          而发现旅?#23567;?#23567;猪短租联联周边游带我飞飞猪猫眼电影大麦网饿了么走着瞧旅?#23567;?#24067;拉旅行和途牛等11家生活服务电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中猫眼电影大麦网饿了么走着瞧旅?#23567;?#24067;拉旅行和途牛等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

               跨境其中美囤妈妈86mall莎莎网网易考拉蜜芽丰趣海淘六家跨境电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级

          其中美囤妈妈86mall莎莎网网易考拉蜜芽平台反馈率达100%?#26469;?#25490;名前5

          而什么值得买小红书寺库洋码头海狐海淘英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

          而西集网走秀网别样海外购3家跨境电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中走秀网别样等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

               综合零售其中有赞唯品会京东苏宁易购我买网拼多多当当网易严选云集在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级

          而百联返利网卷皮网国美在线微店五?#26131;?#21512;零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

          最后闪电降价猎物转转萌店有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中有货等平台反馈率回复时效性用户满意度均为0垫底

               垂直零售而本来生活?#32654;?#20080;E宠商城易视眼镜小米商城1药网可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级

          其中易视眼镜小米商城1药网可得眼镜等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

        产品服务

        2018年Q3全国金融科技电商TOP15消费评级榜

              据悉该榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家金融科技电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估其数据评级完全?#19978;?#32479;自动生成三季度有15家投诉量规上的金融科技电商平台上榜分别获建议使用谨慎使用与不建议使用购买评级

              其中仅有拍拍贷聪明购两家金融科技电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议使用购买评级其中拍拍贷平台反馈率达100%位列榜首

              而易宝支付国付宝优分期银生宝随行付分期乐来分期工行融e购这八家金融科技电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎使用购买评级

              而民生商城建行善融商务爱又米嗨钱惠分期等5家金融科技电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议使用购买评级其中惠分期平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

              同时我们注意到在消费评级榜获谨慎下单和不建议下单的平台中分期消费上榜平台竟然高达5家比例位居整个金融科技电商行业第一可见用户投诉之多满意度之差紧接的是第三?#34903;?#20184;平台上榜4家而银行电商占3家P2P网贷平台占1家

              通过该份消费评级榜单中金融科技电商平台热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;?#36873;?#32593;络欺诈高额逾期?#36873;?#20449;息泄露售后久未受理?#26085;?个方面其中分期消?#36873;P2P网贷第三?#34903;?#20184;银行电商是金融科技服务企业投诉重灾区?#20445;布?7家金融科技服务企业成为消费者投诉对象

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        2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜

              据悉该榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家生活服务电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估其数据评级完全?#19978;?#32479;自动生成三季度有20家投诉量规上的生活服务电商平台上榜分别获建议下单谨慎下单与不建议下单购买评级其中竟有中超过半数高达11家的平台获不建议下单评级

              其中百?#25200;?#31859;阿卡索外教网携程艺龙和同程四家生活服务电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级其中百?#25200;?#31859;艺龙同程平台反馈率达100%

              而美团摩拜单车去哪儿马蜂窝这四家生活服务电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

              而发现旅?#23567;?#23567;猪短租联联周边游带我飞飞猪猫眼电影大麦网饿了么走着瞧旅?#23567;?#24067;拉旅行和途牛等11家生活服务电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中猫眼电影大麦网饿了么走着瞧旅?#23567;?#24067;拉旅行和途牛等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

              ?#36865;?#25105;们注意到在消费评级榜获谨慎下单和不建议下单的平台中OTA在线旅游平台上榜平台竟然高达9家比例位居整个生活服务电商行业第一可见用户投诉之多满意度之差?#27426;?#22312;线票务平台占2家在线外卖平台占1家在线租房平台占1家团购平台占1家共享出行平台占1家

              在该份消费评级榜单中电子商务研究中心发现生活服务电商行业热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;问题高额退票?#36873;?#25414;绑销售霸王条款售后服务货不对板配送不及时?#26085;?个方面

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        国庆小长假OTA在线旅游平台消费评级榜



              仅携程和同程旅游两家平台用户满意度综?#29616;?#25968;为0.75以上获建议下单购买评级

              而艺龙去哪儿马蜂?#36873;?#39540;妈妈旅游这四家用户满意度综?#29616;?#25968;在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

              另有发现旅?#23567;?#32852;联周边游飞猪侠?#34385;?#23376;游走着瞧旅?#23567;?#24067;拉旅?#23567;?#36884;牛带我飞要出发旅游网等9家平台用户满意度综?#29616;?#25968;均低于0.4获不建议下单购买评级

              在此次消费评级榜中我们发现各OTA在线旅游平台主要存在以下三大突出涉嫌侵权问题?#21644;?#27454;?#36873;?#36135;不对板高额退票费霸王条款和默认捆绑?#36125;?#21806;



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        2018年Q3全国跨境电商TOP15消费评级榜


              据悉该榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家跨境电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估其数据评级完全?#19978;?#32479;自动生成三季度有15家投诉量规上的跨境电商平台上榜分别获建议下单谨慎下单与不建议下单购买评级

              其中美囤妈妈86mall莎莎网网易考拉蜜芽丰趣海淘六家跨境电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级其中美囤妈妈86mall莎莎网网易考拉蜜芽平台反馈率达100%?#26469;?#25490;名前5

              而什么值得买小红书寺库洋码头海狐海淘英超海淘这六家跨境电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

              而西集网走秀网别样海外购3家跨境电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中走秀网别样等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

              在该份消费评级榜单中跨境电商平台热点被投诉问题主要聚焦在商品质量物流配送售后服务网络售假退换货难?#26085;?个方面

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        2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜


              据悉该榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台今年Q3受理的全国数十?#26131;?#21512;零售电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估数据和评级完全?#19978;?#32479;自动生成三季度有20家投诉量规上的综合零售电商平台上榜分别获建议下单谨慎下单与不建议下单购买评级

              其中有赞唯品会京东苏宁易购我买网拼多多当当网易严选云集在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级其中唯品会京东苏宁易购中粮我买网当当等平台反馈率达100%位列榜单前7

              而i百联返利网卷皮网国美在线微店这五?#26131;?#21512;零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

              最后闪电降价猎物转转萌店有货等6家平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中有货等平台反馈率回复时效性用户满意度均为0垫底

              在该份消费评级榜单中综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;问题网络欺诈商品质量发货问题霸王条款售后服务虚假宣传网络售假退换货?#36873;?#29289;流问题货不对板退店保证金难退还?#26085;?2个方面

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        2018年Q3全国垂直零售电商TOP15消费评级榜


              据悉该榜单依据运行近十年的第三方电子商务消费纠纷调解平台今年第Q3受理的全国数十家垂直电商平台用户消费纠纷案例大数据得出依据反馈率反馈时效满意度多项指标模型评估其数据评级完全?#19978;?#32479;自动生成三季度有15家投诉量规上的垂直零售电商平台上榜分别获建议下单谨慎下单与不建议下单购买评级

              其中蘑菇街途虎养车和贝贝网三家垂直电商平台在受理解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极用户满意度也较高购买指数普遍在0.75以上获得建议下单购买评级其中蘑菇街平台反馈率达100%位列榜单首位

              而尚品网每日优鲜花礼网优购网美菜网这四家垂直零售电商平台用户获得的购买指数普遍在0.4-0.75期间获谨慎下单购买评级

              而本来生活?#32654;?#20080;E宠商城易视眼镜小米商城1药网可得眼镜等7家垂直零售电商平台多项指标普遍落后行业平均水平用户满意度较?#20572;?#25152;获购买指数均低于0.4最终获不建议下单购买评级其中易视眼镜小米商城1药网可得眼镜等平台反馈率回复时效性以及用户满意度均为0垫底

              在该份消费评级榜单中垂直零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在?#21644;?#27454;问题网络欺诈商品质量发货问题霸王条款售后服务虚假宣传网络售假退换货?#36873;?#29289;流问题货不对板退店保证金难退还?#26085;?2个方面

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        网经社-电子商务研究中心系列报告如下更多>>

        ?#31350;?#22659;电商类

        · 2017年度中国出口跨境电商发展报告

        · 2017年度中国进口跨境电商发展报告

        · 2017年度中国跨境电商政策研究报告

        · 2017年度中国城市跨境电商发展报告

        · 2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告

        ·

        · 零售电商类

        · 2018年度中国品质电商发展报告

        · 2017年度中国网络零售市场数据监测报告

        · 2017年度新零售发展报告

        · 2017年度中国农村电商发展报告

        · 2017年度中国社交电商发展报告

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        · 2017年度中国生鲜电商发展报告

        · 2017年度中国母婴电商发展报告

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        · 2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告

        · 2017年度共享经济发展报告

        · 2017年度中国在线外卖发展报告

        · 2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告

        · 2017年度中国在线教育发展报告

        · 2017年度中国在线?#24247;?#20135;发展报告

        ·

        ·财务报告类

        ·联络互动2017年报财务分析报告

        ·阿里巴巴集团2018财年财务分析报告

        ·小米?#27844;?#35828;明书财务分析报告

        ·报告苏宁易购2017年度报告财务分析报告

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        ·2017年度中国B2B电商市场数据监测报告

        ·2017年度中国企业在线采购发展报告

        ·2017年度中国大宗电商发展报告

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        ·2017年度中国快消品B2B发展报告

        ·2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告

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        ·2017-2018年度中国电商?#40092;?#20844;司数据报告

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        ·2017年度中国互联网+法律报告

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        · 2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告

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        ·2018年上中国B2B电子商务市场数据监测报告

        ·2018年上中国跨境电商市场数据监测报告

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        报告审定


        曹磊

            网经社-电子商务研究中心研究员主任
              长期从事电子商务零售电商跨境电商农村电商大宗电商服务电商社交电商电商金融电商物流和电商园区孵化器政府电商规划促进等新零售O2O互联网+共享经济等领域研究咨询与服务工作是我国产业互联网首倡者和推动者
              专家介绍 在电商网络消保领域曹磊依托平台专注多年颇有建树并出任国务院颁发实施的我国首部电商监管立法网络商品交易及服务监管条例起草小组副组长国家工商总局全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组组长中国电子商务交易平台信用体系建设研究执行小组组长浙江省消保委网络消费维权专业委员会委员等职牵?#20998;?#25345;或参与了一系列电商行业监管消保有关立法与课题调研在行?#30340;?#39640;层有着深厚的影响力与权威性
        专栏 http://www.gfwx.tw/zt/expert_caolei/
        E-mail [email protected]

        报告编写


        蒙慧欣

           
        网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师

        研究领域 电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销等领域

        E-mail [email protected]
        微博电商维权顾问

        网经社-电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;厉威

        嵺1990

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