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        电子商务研究中心发布的电子商务领域经济数据将定期发送给包括商务部工信部农业部统计局国务院发展研究中心等十余个部委以及全国数百个电商/互联网行业协会已成为全国上万家电商企业数千家VC/PE数百家高等院校3000+财经媒体记者2000+家电商园区和诸多传统企业上市公司等的重要数据来源及决策依据是电商行业具影响力的风向标及高层决策智库详见更多报告>>

        报告名称2017年中国电子商务 用户体验与投诉监测报告
        编制机构电子商务研究中心
        发布日期2018年3月13日
        表?#20013;?#24335;文字分析数据比较统计图表
        报告审定电子商务研究中心主任研究员 曹磊
        报告主编电子商务研究中心法律与权益部分析师 姚建芳
        数据统计电子商务研究中心法律权益部客诉顾问 胥梦艺饶晶
        图标制作电子商务研究中心 丁军昌



         

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        报告声明

              本报告相关知识产权归电子商务研究中心所?#26657;?#27426;迎任何部门企业机构媒体等单位与个人如实引用本报告数据内容观点或全文转发本报告但均请注明来源电子商务研究中(100EC.CN)发布的2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告
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        报告目录

          核心数据

                投诉数量据电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/大数据显示2017年受理的投诉案件数同比增长 48.02%,尤其是下半年增速加快
               领域分布2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%比例最高生活服务电商紧随其后占据13.47%跨境电商投诉占比为12.89%为第三大用户投诉电商领域互联网金融类占比 3.73%物流快递占比1.49%其它如B2B网络贸易网络传销网络诈骗等占7.83%
                地域分布2017年广东11.97%上海11.68%北京9.38%浙江9.17%江苏6.94%山东5.30%湖北4.18% 福建3.60%四川3.55%河南2.95%为全国十大热点电子商务投诉地区?#20445;?#36797;宁河北湖南?#19981;?#38485;西深圳重庆江西天津黑龙江?#26469;?#25490;名
                综合零售电商年度榜苏宁易购拼多多唯品会京东四家主流平台型零售电商受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单前四位闪电降亚马逊中国返利网国美互联网国美在线当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为2017年全国核心平台零售电商用户满意度榜单后七位在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后
               垂直零售电商年度榜网易严选途虎养车网美囤妈妈贝贝网在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居2017年度全国垂直零售电商平台用户满意度榜前四位我们给予推荐购买评级莎莎网乐视商城小米商城?#26469;?#25490;名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后
               年度零售电商投诉热点问题发货问题13.21%退款问题9.69%商品质量6.67%退换货难4.52%疑似售假4.49%虚假促销2.76%退店保证金难退还2.29%网络欺诈2.24%客户服务1.96%物流问题1.52%成为2017年度零售电商十大热点被投诉问题
               跨境电商年度榜?#22909;?#33469;网易考拉海购丰趣海淘在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为2017年全国跨境电商用户满意度TOP13榜前三位86mall洋码头西集网海狐海淘用户满意度相对较差为2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜四至七位宝贝格子达令小红书用户满意度较差用户满意度综合排名靠后
               生活服务电商年度榜据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2017年百度糯米阿卡索外教网携程易到用车受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜前四位格瓦拉美团点评途牛马蜂?#36873;?#21516;程旅游大麦网艺龙摩拜单车饿了么排名?#26469;Σ?#39134;猪去哪儿网投诉量多且无任?#38382;?#29702;反馈
               互联网金融年度榜据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示2017年优分期易宝支?#19969;?#25293;拍贷分期乐受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜前四获放心购买评级中行聪明购来分期建行善融商务?#26469;?#22235;至七位排名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面较差工行融e购反馈?#24335;系停?#25490;名第八翼支?#19969;?#36259;店反馈率为零用户满意度综合排名垫底
               电商物流年度榜海带宝22.50%转运四方15.63%快鸟转运7.50%天天快递6.88%百世快递6.88%天马迅达4.38%申通快递4.38%顺丰速运3.75%韵达速递3.14%百通物流3.13%成为2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业

        报告概述

        投诉领域分布




               据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2017年零售电商类投诉占全部投诉60.59%比例最高生活服务电商紧随其后占据13.47%跨境电商投诉占比为12.89%为第三大用户投诉电商领域互联网金融类占比3.73%物流快递占比1.49%其它如B2B网络贸易网络传销网络诈骗等占7.83%

        数据解读

               零售电商成为消费投诉重灾区?#20445;?#25237;诉占比同比增长7.91%跨境电商主要为进口电商投诉占比同比增长1.37%
               在生活服务电商领域打车租车餐饮在线旅游等消费纠纷多但投诉占比同比下降7.72%2016年占比为21.19%随着校园贷等监管加强互联网金融类投诉占比同比下降3.89%2016年投诉占比为7.62%呈逐年下降趋势物流快递投诉占比同比下降1.62%2016年投诉占比为3.11%

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        投诉地区分布




              据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2017年来自以下地区的用户投诉最为密集分别是广东11.97%上海11.68%北京9.38%浙江9.17%江苏6.94%山东5.30%湖北4.18% 福建3.60%四川3.55%河南2.95%为全国十大热点电子商务投诉地区?#20445;?#36797;宁河北湖南?#19981;?#38485;西深圳重庆江西天津黑龙江?#26469;?#25490;名

        数据解读

               网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区与当地的网络购物热度有直接关联
               随着中西部地区网络购物的普及以及消费者维权意识的提高湖北四川等地的网络消费投诉量也上升明显位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区

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        投诉?#21592;?#20998;布






              据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示2017年女性用户投诉比例为47.98%?#34892;?#29992;户投诉比例为52.02%2012年-2016年?#34892;?#29992;户投诉占比均超过女性用户投诉占比其中2012年?#20449;?#25237;诉占比相差最大为37%2016年?#20449;?#25237;诉占比相差最小为0.73%

        数据解读

               近年来?#34892;?#29992;户的网购频次规模越来越大而?#34892;?#30340;维权意识更强出现消费纠纷维权更积极女性用户只有提高自身维权意识?#25293;?#30021;享网购的乐趣

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        零售电商篇

        2017年全国零售电商十大热点被投诉问题


               据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示发货问题23.97%退款问题17.58%商品质量12.11%退换货难8.20%疑似售假8.14%虚假促销5.02%退店保证金难退还4.15%网络欺诈4.07%客户服务3.57%物流问题2.76%成为2017年度零售电商十大热点被投诉问题

        数据解读

               发货问题依旧是电商老大?#36873;?#38382;题位列热点投诉问题第一位天天网当当网小米商城金鹰购小红书?#32654;?#20080;等电商发货慢不发货问题突出物流问题投诉同比下降6.81%2016年投诉占比为9.57%?#23588;?#24180;同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效服务质量有明显提升但当当网洋码头冰帆海淘宝贝格子等电商物流慢等问题突出

        建议

               目前商品质量退换货?#36873;?#30097;似售假虚假促销为电商普遍存在的问题直接影响用户体验需引起重视电商应完善用户购物各流程服务从?#38468;?#20570;起做到让消费者满意网络购物用户应选择正规的购物平台对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权

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        2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜



               据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2017年苏宁易购拼多多唯品会京东四家主流平台型零售电商受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单前四位闪电降亚马逊中国返利网国美互联网国美在线当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单后七位在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后

        数据解读

               相比2016年度排名亚马逊中国国美互联网国美在线排名下降明显苏宁易购京东排名不变依旧为满意度排名前四拼多多排名上升明显2017年下半年在客诉受理时效性用户满意度方面有明显提升最终用户满意度排名第二自营+平台零售电商反馈?#26159;?#20917;较好但当当网反馈?#24335;系停?#20165;为2.02%淘宝/天猫因涉及具体商家无相关数据统计给予不建议购买评?#19969;?

               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因?#36865;?#35745;投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

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        2017年全国垂直零售电商平台用户满意度榜





               据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2017年网易严选途虎养车网美囤妈妈贝贝网在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜前四位给予放心购买评级莎莎网乐视商城小米商城?#26469;?#25490;名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面相对较差用户满意度综合排名靠后给予谨慎购买评级优购网?#32654;?#20080;天天网各项指标均落后行业平均水平获不建议购买评?#19969;?

        数据解读

               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因?#36865;?#35745;投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

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        2017年全国跨境电商用户满意度榜




               据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数2017年蜜芽网易考拉海购丰趣海淘在受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好为2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜前三位86mall洋码头西集网海狐海淘用户满意度相对较差为2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜四至七位宝贝格子达令小红书用户满意度较差用户满意度综合排名靠后

        数据解读

               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因?#36865;?#35745;投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

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        2017年TOP20热点被投诉生活服务电商




               据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示2017年其中百度糯米阿卡索外教网携程易到用车位格瓦拉美团点评列前六名获得放心购买评级途牛马蜂?#36873;?#21516;程旅游大麦网艺龙摩拜单车饿了么分别位列7-12名获谨慎购买评级?#27426;?#39134;猪去哪儿网各项指标均落后行业平均水平获不建议购买评?#19969;?

        数据解读

               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因?#36865;?#35745;投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

        更多

        2017年全国互联网金融平台用户满意度榜




               据电子商务消费纠纷调解平台收到的用户维权案例显示2017年优分期易宝支?#19969;?#25293;拍贷分期乐受理解决平台通报?#24179;?#30340;投诉较为积极用户反馈的满意度相对较好位居2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜前四获放心购买评级中行聪明购来分期建行善融商务?#26469;?#22235;至七位排名在受理平台通报?#24179;?#30340;投诉反馈率受理时效性用户反馈满意度方面较差工行融e购反馈?#24335;系停?#25490;名第八翼支?#19969;?#36259;店反馈率为零用户满意度综合排名垫底

        数据解读

               如图表所示因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关平台反馈率反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度因?#36865;?#35745;投诉占比不做综?#19979;?#24847;度评判要素

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        ?#31350;?#22659;电商类

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        · 2017年度中国进口跨境电商发展报告

        · 2017年度中国跨境电商政策研究报告

        · 2017年度中国城市跨境电商发展报告

        · 2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告

        ·

        · 零售电商类

        · 2017年度中国网络零售市场数据监测报告

        · 2017年度新零售发展报告

        · 2017年度中国农村电商发展报告

        · 2017年度中国社交电商发展报告

        · 2017年度中国二手车电商发展报告

        · 2017年度中国生鲜电商发展报告

        · 2017年度中国母婴电商发展报告

        ·

        ·服务电商类

        · 2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告

        · 2017年度共享经济发展报告

        · 2017年度中国在线外卖发展报告

        · 2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告

        · 2017年度中国在线教育发展报告

        · 2017年度中国在线房地产发展报告

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        ·财务报告类

        ·联络互动2017年报财务分析报告

        ·阿里巴?#22270;?#22242;2018财年财务分析报告

        ·小米招股说明书财务分析报告

        ·报告苏宁易购2017年度报告财务分析报告

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        ·企业电商类

        ·2017年度中国B2B电商市场数据监测报告

        ·2017年度中国企业在线采购发展报告

        ·2017年度中国大宗电商发展报告

        ·2017年度中国钢铁B2B发展报告

        ·2017年度中国快消品B2B发展报告

        ·2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告

        ·

        ·电商行业类

        ·2017年度中国电子商务市场数据监测报告

        ·2017年度中国电子商务行业?#24230;?#36164;数据报告

        ·2017年度中国电子商务人才状况调查报告

        ·2017-2018年度中国电商上市公司数据报告

        ·2017年度中国电子商务产业园发展报告

        ·2017年度中国电商物流发展报告

        ·2017年度中国电商金融发展报告

        ·

        ·电商权益类

        ·2018年上中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告

        ·2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告

        ·2017年度中国互联网+法律报告

        ·


         

        报告审定


        曹磊

            电子商务研究中心研究员主任
              还担任或受?#31119;?#22269;务院发展研究中心中国经济年鉴电子商务篇主编清华大学上海交大浙江大学EMBA 客座教授中国电子商务专家库专家中国电子商务协会网络整合营销研究中心特聘专家国家网络商品与服务交易管理条例起草小组副组长中国服装协会专家委员会委员ECCEO电商智库中国首席电子商务官联盟专家委员等职
              专家介绍 ?#22909;?#24180;接受包括?#24230;?#27665;日报新华社CCTV等在内的数百家中央财经专业境外媒体专访为国内电商行业知名意见领袖屡受邀到各省市论?#22330;?#39640;校机构大企业邀请做主题报告与高端内?#25285;?#32047;计服务近千家企业数万人实战培训?#36865;?#26361;磊已出版与正编撰的电子商务互联网金融系列丛书达十余部审定或牵?#20998;?#32534;了百余部包括国内与全球电子商务移动电子商务网络零售团购电商?#24230;?#36164;电商人才电商法律行业网站网络营销外资互联网新媒体网络传销等系列报告屡获包括国务院发改委工信部商务部国新办国家统计局等在内的多部委引用或决策参考推动?#33487;?#31574;法规的出台与完善在一定程度上推动了我国电子商务的健康稳定发展在国内电子商务?#21040;?#20139;有较高声誉



        专栏 http://www.gfwx.tw/zt/expert_caolei/
        电话 0571-87756579
        E-mail [email protected]

        报告主编


        姚建芳

           
        电子商务研究中心法律权益部分析师

              研究领域 长年主持开展电子商务消费纠纷调解平台电子商务法律求助服务平台相关法律求助法律报告调研法律法规研究电商律师专家?#29616;?#31561;相关工作重点研究关注电商权益保护电商法律法规网络信用网络传销物流快递和淘品牌等领域


        QQ 2807872373
        电话 0571-87397953
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        微博电商维权顾问

        电子商务研究中心 网?#25104;?#35745;?#21644;?#39128;飘

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